كيف تحدد استراتيجية تحليل تجربة عميلك
كيف تحدد استراتيجية تحليل تجربة عميلك؟
يرى أكثر من 12,000 متخصص في كبرى شركات التسويق الإلكتروني أن تجربة العميل أصبحت أكثر أهمية من التسويق من خلال أجهزة الجوال، كما صرح 86% من المستهلكين أنهم على استعداد لدفع مبالغ أكثر في مقابل الحصول على تجربة عميل مميزة.
كيف تحدد استراتيجية تحليل تجربة عميلك؟ لهذا نجد أن الاهتمام بتحسين تجربة العميل الرقمية أصبح من الأساسيات في مجال التسويق الرقمي، و من الضروري أن نقوم بتحليل الاستراتيجيات المتبعة في تجربة العميل الرقمي لقياس ما إذا كانت متماشية مع توقعات العميل أو في حاجة للتحسين.
ماهو تحليل تجربة العميل؟
هي طريقة لقياس ما إذا كان المنتج يحقق توقعات المستهلك أم لا،فإن العلامات التجارية تبني نجاحها على كيفية تعامل الشركة مع العميل خلال دورة حياته و مجموع تعاملاته و تفاعله مع المنتج و العلامة التجارية، ويعد تحليل تجربة العميل قياسا لهذا النجاح من عدمه.
أثبتت الإحصائيات أن 71% من المستهلكين في الولايات المتحدة يفضلون تغيير المنتج الذي يتعاملون معه بعد تجربة واحدة سيئة، أي أنه كلما قامت العلامة التجارية بتحسين التجربة التي تقدمها لعملائها و حققت توقعاتهم، كلما زادت نسبة ولاء العملاء العلامة التجارية ثلاثة أضعاف.وأثناء تحليل تجربة العميل، يجب أن نراعي أهم عاملين، العامل الأول هو فهم طبيعة العميل و العامل الثاني هو تسجيل وتحليل كل نقطة تفاعل للعميل مع العلامة التجارية أثناء تجربته لتقييمها و قياسها .
كيف يمكن للعلامات التجارية تحليل تجربة عملائها؟
من المهم تحديد طبيعة العميل، لوضعه في التصنيف الصحيح، فهل هو عميل محتمل أم عميل حالي؟ من خلال الإجابة على أسئلة مثل: هل يفضل هذا العميل أن يحصل
على خدمة سلسة، أم يفضل أو يجد جوا ودودا و طريقة تفاعل لطيفة؟ أو أن يجد حوار مشخص وكأنه يتواصل مع أحد أصدقائه وليس فقط علامته التجارية على القنوات الرقمية؟ فمن المهم أن نعرف سلوك واحتياجات ومتطلبات كل جمهور يتعامل مع العلامة التجارية لضمان نجاح تجربة العميل.
من أفضل الطرق لتحليل أداء علامتك التجارية مع جمهورك هو القيام الاستبيانات والاستطلاعات مع جمهورك لاكتشاف المشاكل و التحديات التي تواجههم أثناء التواصل مع علامتك التجارية، و الحصول على البيانات والمعلومات الكاملة و الدقيقة، بوجود برنامج استطلاع كامل مع العميل، يمكننا اكتشاف الطرق المناسبة للحفاظ على العملاء و أيضا إبعادهم عن المنافسين، ومن خلال المعلومات التي نحصل عليها من الاستبيانات يمكننا تعديل و تحسين الخدمات والمنتجات التي نقدمها حتى تتماشى مع متطلبات واحتياجات العملاء.
ويمكننا تحليل و تحسين تجربة العميل من خلال النقاط التالية:
أولاً:تحليلات الموقع
يعد الموقع هو أول نقطة تفاعل بين العميل المحتمل و العلامة التجارية،
لذلك من المهم أن تحصل على الاستخدام الافضل منه و ضمان تقديم
تجربة عميل فريدة ومميزة و خالية من العيوب،ومن خلال تحليل الموقع
يمكننا مقارنة نسبة المرور و الصفحات التي يتم تصفحها على المواقع
الأخرى والمنافسين ومقارنتها بموقعك ، تتمكن من تحديد الخصائص
والمميزات التي تحظى بأكبر نسبة مشاهدة من وجذب أكبر عدد من الجمهور
ثانياً:مراقبة أداء منافسيك
بجانب تحليل أداء موقعك، من المهم أن تراقب أداء منافسيك في تحسين تجربة العميل الخاصة بهم،
و أن تراقب مجهودات العلامات التجارية الرائدة في مجال تجربة العميل و التعلم
منها و تطبيق النشاطات المناسبة لمنتجك لتحسين تجربتك، من العلامات
التجارية التي ننصحك بمراجعة ماقدموه في تجربة العميل هي:
ستاربكس Starbucks ، أبل Apple و ديزني Disney.
ثالثاً:نظام إدارة علاقات العملاء CRM
يساعد وجود نظام لإدارة علاقات العملاء CRM على تجميع البيانات الكاملة
عن العملاء و الاستفادة من الاستبيانات التي يتم عملها،
لأنه من خلال هذا النظام يمكننا حفظ بيانات كل عميل و تسجيل سلوكه الشرائي
و نشاطه مع العلامة التجارية بالإضافة إلى أنه يساعد على تجميع آراء و تجارب
العملاء في العلامة التجارية والخدمة التي يتلقونها، لذلك فهو أساسي
للشركات الكبرى و العلامات التجارية العالمية.
وللتعرف على أنظمة إدارة علاقات العملاء عبر المقالة هنا
رابعاً:استطلاع إجمالي احتياجات العميل Net Customer Needs Solution
هو اتجاه لقياس متطلبات العميل و نسبة الاستجابة لها، ويساعد على تقييم أداء
العلامة التجارية في الاستجابة لطلبات العميل و تقديم احتياجاته و مواكبة تطلعاته،
ويتم قياسه من خلال جمع جميع احتياجات و متطلبات كل عميل و إضافتها في
مجموعات تم تحليل كل مجموعة، و يتم حساب النتيجة بمعرفة الفرق بين إجمالي
عدد الاحتياجات التي تمت إجابتها بالفعل و الطلبات التي لم يتم الاستجابة لها.
ومن خلال تلك النتائج يمكننا تحديد نقاط الضعف والتحديات التي تواجهها العلامة التجارية
والمنتجات التي يجب العمل على تحسينها و الخدمات التي يجب أن تتم إضافتها،
فهي يقدم لنا نظرة واضحة لاحتياجات العميل و يسلط الضوء على كيفية تقوية ولائه بالعلامة التجارية.
خامساً: إجمالي نقاط الترويج
وهي طريقة تقليدية لتقييم تجربة العميل من خلال التجربة، و يتم حسابها
من خلال سؤال العميل بضعة أسئلة عن العلامة التجارية وعليه أن يقيم النتيجة
من واحد إلى 10 و كلما زادت النتيجة كلما زادت نسبة رضاء العميل عن التجربة،
وتشمل الاسئلة مثلا أن نعرف منه هل قد يفكر في ترشيح المنتج إلى معارفه أم لا.
وهي طريقة ناجحة تتبعها معظم العلامات التجارية وتشهد تحسنا ملحوظا في
نتائجها من خلال الاستفادة من أراء العملاء و التقييمات التي يقدمونها.
سادساً:تقييم البيانات لإعداد خطة تحسينية
من المهم أن نقدم تقييما صادقا و دقيقا عن أداء تجربة العميل لكي نحدد الخطوات التالية في تحسين التجربة،بالإضافة إلى تقييم أداء تجربتك بتجارب العلامات التجارية الرائدة في تجربة العميل، و الاستماع النشط عبر منصات التواصل الاجتماعي، والاهتمام بالتقييمات والآراء التي يقدمها الجمهور، كل تلك الخطوات تساعدك على تحليل
تجربة العميل و الاستفادة من النتائج لتحسينها و تقديم تجربة مميزة لعملائك والحفاظ على ولائهم لمنتجك.
ويمكنك متابعة المزيد من المهارات الرقمية والمواضيع
التي تحتاجها لتطوير مهاراتك الرقمية عبر قسم المهارات الرقمية لدينا وخاصة
و المدونة التي تنشر ابرز الادوات الرقمية التي تحتاجها
