خطوات لكيفية تحليل و تحسين تجربة العميل

خطوات لكيفية تحليل وتحسين تجربة العميل

في هذا العالم، يرى أكثر من 12,000 متخصص في كبرى شركات التسويق الإلكتروني أن تجربة العميل

أصبحت أكثر أهمية من التسويق من خلال أجهزة الجوال،

كما صرح 86% من المستهلكين أنهم على استعداد لدفع

مبالغ أكثر في مقابل الحصول على تجربة عميل مميزة.

لذلك من المهم أن نجد أن الاهتمام بتحسين تجربة العميل الرقمية أصبح من الأساسيات

في مجال التسويق الرقمي، و من الضروري أن نقوم بتحليل الاستراتيجيات

المتبعة في تجربة العميل الرقمي لقياس ما إذا كانت متماشية مع توقعات العميل أو في حاجة للتحسين.

في هذه المقالة، نشرح خطوات لكيفية تحليل وكيفية تحسين تجربة العميل

ماهي عملية تقييم تجربة العميل الرقمية؟

هي طريقة لقياس ما إذا كان المنتج يحقق توقعات المستهلك أم لا،فإن العلامات التجارية

تبني نجاحها  على كيفية تعامل الشركة مع العميل خلال دورة حياته

و مجموع تعاملاته و تفاعله مع المنتج و العلامة التجارية،

ويعد تحليل تجربة العميل قياساً لهذا النجاح من عدمه.

قبل كل شيء، الاحصائيات أثبتت أن 71% من المستهلكين في الولايات المتحدة يفضلون تغيير المنتج الذي

يتعاملون معه بعد تجربة واحدة سيئة، بالتأكيد أنه كلما قامت العلامة التجارية بتحسين

التجربة التي تقدمها لعملائها و حققت توقعاتهم، كلما زادت نسبة ولاء العملاء العلامة التجارية ثلاثة أضعاف.

وأثناء تحليل تجربة العميل، يجب أن نراعي أهم عاملين،

اولاً: فهم طبيعة العميل

ثانياً: تسجيل وتحليل كل نقطة تفاعل للعميل

مع العلامة التجارية أثناء تجربته لتقييمها و قياسها .

كيف يمكن للعلامات التجارية تحليل تجربة عملائها؟

من المهم تحديد طبيعة العميل، لوضعه في التصنيف الصحيح، فهل هو عميل محتمل أم عميل حالي؟

من خلال الإجابة على أسئلة مثل: هل يفضل هذا العميل أن يحصل على خدمة

سلسة، أم يفضل أو يجد جواً ودوداً و طريقة تفاعل لطيفة؟ أو أن يجد حوار شخصي

وكأنه يتواصل مع أحد أصدقائه وليس فقط علامته التجارية على القنوات الرقمية؟

فمن المهم أن نعرف سلوك واحتياجات ومتطلبات كل جمهور يتعامل مع العلامة

التجارية لضمان نجاح تجربة العميل.

ومن أفضل الطرق لتحليل أداء علامتك التجارية مع جمهورك، هو القيام الاستبيانات

والاستطلاعات مع جمهورك لاكتشاف المشاكل و التحديات التي تواجههم

أثناء التواصل مع علامتك التجارية، و الحصول على البيانات والمعلومات الكاملة

و الدقيقة، بوجود برنامج استطلاع كامل مع العميل، يمكننا اكتشاف الطرق

المناسبة للحفاظ على العملاء و أيضا إبعادهم عن المنافسين، ومن خلال

المعلومات التي نحصل عليها من الاستبيانات يمكننا تعديل و تحسين الخدمات

والمنتجات التي نقدمها حتى تتماشى مع متطلبات واحتياجات العملاء.

ويمكننا تحليل و تحسين تجربة العميل من خلال النقاط التالية:

أولا: تحليلات الموقع

 يعد الموقع هو أول نقطة تفاعل بين العميل المحتمل و العلامة التجارية،لذلك

من المهم أن تحصل على الاستخدام الافضل منه و ضمان تقديم تجربة عميل

فريدة ومميزة و خالية من العيوب،ومن خلال تحليل الموقع يمكننا مقارنة

نسبة المرور و الصفحات التي يتم تصفحها على المواقع الأخرى

والمنافسين ومقارنتها بموقعك ، تتمكن من تحديد الخصائص والمميزات

التي تحظى بأكبر نسبة مشاهدة من وجذب أكبر عدد من الجمهور

ثانياً: مراقبة أداء منافسيك

تذكر، بجانب تحليل أداء موقعك، من المهم أن تراقب أداء منافسيك في تحسين

تجربة العميل الخاصة بهم،

بالإضافة لذلك من المهم أن تراقب مجهودات العلامات التجارية الرائدة في مجال تجربة العميل و التعلم

منها و تطبيق النشاطات المناسبة لمنتجك لتحسين تجربتك، من العلامات التجارية

التي ننصحك بمراجعة ماقدموه في تجربة العميل

مثال على ذلك، اولاً:  ستاربكس Starbucks ،ثانياً: أبل Apple ثالثاً: ديزني Disney.

ثالثاً: استطلاع إجمالي احتياجات العميل Net Customer Needs Solution

إجمالي احتياجات العميل هو اتجاه لقياس متطلبات العميل و نسبة الاستجابة لها، والأهم من ذلك، يساعد على

تقييم أداء العلامة التجارية في الاستجابة لطلبات العميل و تقديم احتياجاته

و مواكبة تطلعاته، ويتم قياسه من خلال جمع جميع احتياجات و متطلبات

كل عميل و إضافتها في مجموعات تم تحليل كل مجموعة، بعبارة اخرى يتم حساب

النتيجة بمعرفة الفرق بين إجمالي عدد الاحتياجات التي تمت إجابتها

بالفعل و الطلبات التي لم يتم الاستجابة لها.

على سبيل المثال، ومن خلال تلك النتائج يمكننا تحديد نقاط الضعف والتحديات التي تواجهها

العلامة التجارية والمنتجات التي يجب العمل على تحسينها و الخدمات

التي يجب أن تتم إضافتها، فهي يقدم لنا نظرة واضحة لاحتياجات

العميل و يسلط الضوء على كيفية تقوية ولائه بالعلامة التجارية.

رابعاً: إجمالي نقاط الترويج

وهي طريقة تقليدية لتقييم تجربة العميل من خلال التجربة، و يتم

حسابها من خلال سؤال العميل بضعة أسئلة عن العلامة التجارية

وعليه أن يقيم النتيجة من واحد إلى 10 و كلما زادت النتيجة كلما

زادت نسبة رضاء العميل عن التجربة، وتشمل الاسئلة مثلا أن نعرف

منه هل قد يفكر في ترشيح المنتج إلى معارفه أم لا.

وهي طريقة ناجحة تتبعها معظم العلامات التجارية وتشهد

تحسناً ملحوظاً في نتائجها من خلال الاستفادة من اراء العملاء و التقييمات التي يقدمونها.

خامساً: تقييم البيانات لإعداد خطة تحسينية

في الختام، من المهم أن نقدم تقييماً صادقاً و دقيقاً عن أداء تجربة العميل

لكي نحدد الخطوات التالية في تحسين التجربة،بالإضافة إلى

تقييم أداء تجربتك بتجارب العلامات التجارية الرائدة في تجربة العميل،

و الاستماع النشط عبر منصات التواصل الاجتماعي، والاهتمام بالتقييمات

والآراء التي يقدمها الجمهور، كل تلك الخطوات تساعدك على تحليل

تجربة العميل و الاستفادة من النتائج لتحسينها و تقديم تجربة

مميزة لعملائك والحفاظ على ولائهم لمنتجك.

ويمكنك حضور ورشة تقييم تجربة عميلك الرقمية من خلال الرابط هنا